 |
Suporte |
 |
|
| |
| Organização |
| O Departamento de Suporte de CPG Soft está estruturado sobre uma excelente plataforma de recursos humanos e infra-estrutura à altura dos padrões mundiais pelo seu profissionalismo, capacitação e eficiência. Este departamento recebe com freqüência solicitações de assistência ou reportes de sus clientes por distintas vias, através de nossa página web, e-mails ou chamadas telefônicas. Essas solicitações são identificadas com um código que permite o seguimento por parte do cliente. A equipe de Suporte CPG Soft está organizada e estruturada de acordo às exigências do ciclo de vida de cada ocorrência. |
| |
| Apoiados nos seguintes níveis de atendimento: |
| |
| Nível 1: |
| Neste nível, o grupo se encarrega de receber a ocorrência, definindo o técnico responsável junto ao cliente durante todo o ciclo de vida da ocorrência, sendo o elo de ligação entre o cliente e a CPG Soft. |
| |
| Nível 2: |
| Neste nível, o grupo integrado pelos departamentos de Desenvolvimento e Personalização de CPG Soft respaldam nossa Solução. |
| |
| Nível 3: |
| Neste nível, o grupo formado principalmente por empresas externas cujos produtos suportam tecnologicamente a Solução de CPG Soft, por exemplo Oracle, Microsoft, IBM, Artech, etc. Temos acordos formais com esses fornecedores visando apoiar e intervir assim que for necessário. |
| |
| Serviços Disponíveis |
| Vários serviços de suporte, com cobertura horária do centro de suporte diferenciado e preço justo, são oferecidos aos nossos clientes, facilitando a escolha de em função de suas necessidades. |
| |
| Padrão: |
| Atendimento de segunda a sexta de 8:00 a 20:00 hora oficial do Uruguai, em dias úteis. O atendimento é feito pelos telefones fixos em nossa sede e se destina a clientes com horário de funcionamento acorde. O sistema não é crítico. |
| |
| Estendido: |
| Atendimento de segunda a sexta de 8:00 a 24:00 hora oficial de Uruguai, e sábados de 8:00 a 12:00. Inclui os dias feriados. Fora do horário de comercial (8:00 a 20:00) o atendimento se realiza mediante ligações a celulares ou mensagens a pagers, e se destina a clientes com necessidade de suporte urgente por ocasião de ocorrência grave durante esses horários. |
| |
| 7x24: |
| Atendimento 24 horas todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados. Fora do horário comercial (8:00 a 20:00) o atendimento se realiza mediante ligações a celulares ou mensagens a pagers, e se destina a clientes com horário de funcionamento muito amplo ou com importante fuso horário, necessidade de suporte urgente por ocasião de ocorrência grave fora do horário comercial de CPG Soft. Para dispor desse atendimento, fica disponível de plantão uma equipe formada por técnicos dos níveis 1 e 2. |
| |
| Pré-agendado: |
| Este serviço permite ao cliente obter suporte fora do horário normal de atendimento de forma planejada, quando for necessário. Está programado para clientes que precisem de suporte telefônico por um curto período de tempo, pré-estabelecido. Exemplos de uso são: mudança de servidor, mudança de versão de sistema operacional. É orçado para cada situação, em função da real necessidade, e se destina a clientes sem suporte 7x24 que desejam dispor de respaldo técnico durante a execução de tarefas programadas em sua instalação. |
| |
| Pré-agendado com consultor designado: |
| Este serviço é uma variante do suporte Pré-agendado que inclui a disponibilidade de um consultor durante o tempo acordado. Exemplos de uso são: mudança de versão de CPG Suite, aplicação de patch, mudança de servidor, mudança de versão do sistema operacional. É orçado conforme cada situação, e se destina a clientes sem suporte 7x24 que desejem dispor de respaldo técnico e consultor, disponíveis durante a realização de tarefas programadas em sua instalação. |
| |
